卡车市场持续淡季　经销商需摆正心态

　在市场淡季，经销商除了要想方设法处理库存外，还有件事情需要注意，那就是应对淡季经常会出现的用户投诉。面对这种情况，经销商同样需要摆正心态。经销商的心态和经验对淡季销售有何作用？本期柠檬茶座邀请了3位卡车经销商，请他们谈谈对此的看法。

　　张温善：河北同力汽车贸易有限公司副总经理

　　王    伟：新疆某品牌重卡经销商

　　李    征：河南新世纪汽车销售服务有限公司总经理

　　主持人：首先请几位经销商介绍一下，用户投诉的原因是什么？

　　张温善：让用户产生投诉想法的原因有很多。在我看来，主要是经销商的心态和经销商的经验问题。

　　心态方面，市场低迷的时候，经销商急于处理库存，有些经销商确实不负责任，明明知道产品有问题，仍然是先处理掉再说。当用户发现产品缺陷时，自然会投诉。

　　不过，更多则是经销商的经验问题。我们首先要明确一个概念，那就是一辆车不可能兼具载重量大、车速快、省油、耐用等诸多优点于一身。用户的心态是买一个十全十美的产品，而有经验的经销商要向用户推荐适合他的产品。

　　我遇到过一个很鲜活的例子。我们公司的一名销售人员接待了一位要买自卸车并用来拉沙子的用户，这位用户以前使用车辆的发动机功率为260马力，车箱长度为6米。销售人员本以为用户这次要买的车辆也是6米车箱，就向用户表示我们的产品车速快、省油。可没想到，用户想要的车箱长度增加到了7米，并要求车箱再加高50厘米。考虑到沙子的比重大，销售人员向其推荐290马力的发动机，但是用户并不接受。作为经销商，我们心里很清楚，如果一味按照用户要求去做，这样小的功率、这样大的载重量、这样恶劣的运输环境，一旦车速过快，车辆肯定会散架。于是我们就调整了车辆的后桥速比、降低车辆行驶速度。用户使用后向我们抱怨车辆不像我们当初介绍的那样速度快，并认为车辆有问题，我们对其进行了解释。这就是销售人员的经验问题。如果盲目满足用户的所有要求，车辆势必会出现更严重的问题。

　　王 伟：除了这两方面的因素外，我认为用户的投诉与市场大环境也有密切关系，能挣到钱的时候没有用户投诉，因为投诉耽误他们挣钱；挣不到钱的时候，有些用户就会找茬儿投诉。现在运价偏低，干一个月基本上不挣钱，有些无法偿还分期付款的用户就会把车开到经销商店里挑毛病，卡车毕竟是工业品，想要找出毛病是很容易的。这就是用户没有摆正自己的心态。

　　在我的从业经验中，有几个时期经常遇到客户投诉。第一个是2008年排放升级后，当年下半年我们还在销售国Ⅱ车，因为年初下的订单没有消化完。很多用户明知按规定国Ⅱ车不能上牌，却仍然指定要买国Ⅱ车。在当时，购买、销售国Ⅱ车是行业的潜规则，也是很普遍的现象。尽管如此，这一“合理”却不合法的购买行为一旦在日后遇到不能上牌、不能运营等问题，失去经济来源的用户往往会找经销商的麻烦。

　　第二个时期就是工信部、交通部分别从公告和营运证的角度对车辆油耗进行准入管理后，那段时间经销商一项很重要的工作就是了解自己销售车辆的油耗是否达标，如果不达标，就要向用户解释清楚。毕竟买车是一笔几十万元的投资，经销商不可能向用户隐瞒情况。

　　第三种情况就是没有向用户解释清楚他所购买的是库存车。我一直主张，用户买库存车后要让其仔细检查车辆外观（如车漆、玻璃）是否完好，电气路、橡胶件是否正常，防冻液、机油、工具、备胎等是否齐备。

　　这些情况就考验了经销商处理问题的经验。如果不向用户解释清楚，受损失的不仅仅是用户，也包括经销商自己。用户退车时往往已经在车上投入了一些费用，比如临时保险，一周的临时保险费用是300元，包括牌照费、临时交强险等，此外还有加油费用、司机工资等，这些都需要经销商赔付给用户。与其这样，还不如一开始就把工作做好。

　　主持人：由此可见，产生用户投诉的原因多种多样。因急于降低库存而以次充好，这是经销商的职业道德问题，自不必多说；市场环境影响和政策调整则不是经销商能够控制的范围，只能去适应。相比而言，提高经验是经销商可控且效果明显、收效较大的方法。所以请各位介绍一下，自己在向用户推荐产品时的一些经验。

　　张温善：我曾经说过这方面的内容。第一，销售人员既要清楚车辆油耗，也要知道为什么会省油，以及为什么在匹配同样发动机、变速器的情况下，车辆的油耗会有不同。第二，要掌握变速器知识。现在的变速器种类繁多，不但挡位数在增加，还有了快慢挡、自动变速器等新技术、新产品，这些也对车辆性能有直接影响。第三，要了解用户运送货物的种类、载重量、行驶环境，从而为用户计算出合适的速比，这就涉及到对后桥知识的了解。随着轻量化产品的增多，车辆变速器挡位在增加，后桥速比在降低。

　　轻卡也是如此。很多轻卡用户是初次使用卡车，以前没有养过车。有些想运输家具的用户看到邻居拉菜用的车不错，就想买辆一样的。没经验的销售人员就直接按照用户指定的车型报价，用户认为邻居用的那辆车价格3.5万元，自己就要照着3.3万元去砍价，双方谈来谈去，谈的都是价格。如果是有经验的销售人员，就会先询问车辆的用途，进而建议用户不要买一样的车，因为家具比蔬菜轻，用同样的车不合适。在更换了配置后，车辆价格降低了而且更省油，用户觉得挺合适，也就不再纠结于价格。有经验的销售人员让用户用到合适的车，同时自己也赚钱了。

　　王 伟：用户买车一般都看发动机功率，而他们对扭矩、排量的概念不是太了解，需要销售人员进行介绍。对牵引车，我们推荐功率大、扭矩小的车辆，这种车速度快、油耗低。自卸车我们推荐发动机功率适当、扭矩大的产品，同时推荐选择装配减速比大的后桥和挡位较多的变速器。

　　主持人：经销商的这些经验都是从何而来的？

　　王 伟：我的经验大部分是在平时工作中积累的，当然也会从报刊杂志上得到信息。厂家虽然也有培训，但是很少。

　　李 征：在实际销售中，经销商要根据路况、所拉货物、气候等因素给用户推荐配置。很多经验是从销售中总结出来的，原来我们了解的也不多，有客户产生了疑问，问我们380马力的车怎么不如人家340马力的车有劲？怎么不如人家小马力的车跑得快？我们就此进行总结，发现不是发动机的问题，而是变速器、车桥整体配置的问题。

　　主持人：相信，很多经销商都有这样的感觉，对卡车越了解，就会发现自己仍有很多东西不知道。虽然卡车不是航空航天那样的“高、精、尖”产品，但确实有一定的技术含量在其中。主持人发现，为了顺利开展工作，减少用户投诉，经销商把对车辆性能了解放在很重要的位置，但多依靠自学成才。作为产品制造方的厂家，是不是应该在这方面多为经销商提供帮助呢？

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