“产品、服务”将超越客户希望 方红卫谈重卡服务市场

在陕汽2015年度商务年会上反复强调的一个主题就是“服务”，从车轮滚滚平台、千人创富计划到新车X3000的发布，都紧紧围绕“服务”展开。与此同时，服务型制造商业模式也是陕汽控股董事长方红卫在陕汽2015商务年会上一再强调的重点。重卡服务市场的前景如何？新形势下怎样发展重卡服务？产品与服务融合将达到什么效果？方红卫对此做了具体分析。

方红卫

制造是红海服务是蓝海

明年重卡市场能否突破还是未知。方红卫认为，这一形势下的重卡行业，制造是红海，服务是蓝海，陕汽的关注点也正在从红海转向蓝海。“重卡服务领域存在着大量商机，造一辆重卡约为30万元，而使用它的费用却可达到500万元。”看到了重卡服务市场的潜力，是方红卫逐步将视角调整到服务上的重要原因。

以服务为中心，就有了陕汽向服务型制造商业模式转变的决心，陕汽以求“变”的思维适应时代变化，方红卫认为这是新常态下重卡行业的发展思维。对于“新常态”，方红卫阐述了他对此的理解：“如今的新常态是经济增速从高速转为中高速，经济转型和结构调整带来需求变化，产业驱动力由要素、投资到创新。”为此，陕汽的转型思路也要从做好产品调整到做好服务，进而迸发技术创新和商业模式创新的强大动力。

从逆向到正向的跳跃

有了向服务型制造商业模式转变的思路，陕汽的具体操作也有了中心。“以前重卡行业是逆向研发思维，逆向就是照猫画虎，为新产品而新产品，而没有从客户真实的需求出发。”方红卫提出，产品研发要从逆向研发转变为正向研发，依照客户需求来制造产品，将产品与服务融合起来，而此次发布的新品X3000正是依据正向研发思路开发的产品，从注重服务，到强调将产品与服务融合起来，陕汽以创新性思维在一步步突破传统重卡制造业的发展方式。

方红卫认为，除了产品研发思路的转变，与产品密切相关服务也要改变。“以前重卡行业的服务仅仅集中于售后维修，和提供一些金融服务。”不满足于传统的重卡服务模式，陕汽着力将服务与产品进行融合，关注产品的全生命周期。“服务型制造就是发现需求、满足需求、创造需求，服务型制造的企业就是以客户为中心的企业，服务型制造企业的运营模式就是关注产品的全生命周期，关注客户运营的全过程，并服务于此。”方红卫表示，陕汽致力于提供“产品+服务”的整体解决方案，进行O2O互联网平台升级服务，现已完成向服务型制造商业模式的转变。

“产品+服务”将超越客户希望

“服务超越”是陕汽2015年度商务年会的主题之一，方红卫对“超越”一词也有着自己的理解：“首先，陕汽的服务型制造商业模式已经超出了传统重卡制造企业的业务范围；其次，目前这一服务平台的搭建，能够做到覆盖产品全生命周期和客户运营的全过程，陕汽重卡走在行业前列；第三，不仅仅是线下业务，陕汽所提供的服务，利用互联网技术将线下和线上互动起来。”

方红卫认为，客户买车过后，在行车中会遇到很多问题，包括匹配货源、资金结算、融资、车辆维修、耗材购买、车辆管理、防盗、车辆状况智能化服务等，这些使用过程中的问题不能单靠车队或司机个人解决，需要一个平台来整合，客户资源、大数据都可以通过平台链接，为客户提供高效、低成本、好用的服务。

这种模式的创新将使企业与客户关系发生根本变化，从“一面之缘”到建立“永久的朋友关系”，“未来这一模式将变为服务就是产品，产品就是服务，二者高度融合在一起，我们的服务型制造模式在不断发展中将超越客户希望。”方红卫认为，实现这一目标，还需要在不断挖掘服务范围的前提下“制造需求”。

在反复强调服务客户的同时，本次陕汽2015商务年会3000人的规模之中，超过1/3是客户群体。客户体验专区现场的人流络绎不绝，重视客户需求，在本次商务年会上体现得十分明显。

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