水清无鱼？重卡服务规范化能否持续

        “中国重汽对服务的要求很严格，致使很多服务站都关门了。”说这话的人是青岛圣通华汽车销售服务有限公司总经理高勇。当记者听到这句话时，还真有点HOLD不住了。严格要求，为什么会倒闭？是好心办坏事吗？记者为此展开了调查。

        ●  重卡服务缘何不规范

        卡车品牌授权维修站的不规范服务现象，由来已久。很多服务站靠开假维修单、拖工时、用假件等“潜规则”来挣钱，一边钻空子从厂家手里多拿钱，另一边想尽办法多赚用户的修理费，形成管理不规范的恶性循环。这些行为在部分地区甚至成了“行规”。

        重汽集团质量部售后服务管理室副总经理陆涛告诉记者：“服务站经常用骗赔的把戏来赚更多的钱，有的甚至有1/3的报单都是假的。我们得知，有服务站靠这个把戏一个月就能挣5万多元，一年下来就是60多万元。”

        是什么原因导致服务站如此不规范？“因为不挣钱呗！”高勇给出了自己的答案。他告诉记者：“服务站大部分是亏钱的，所谓的服务，一般都是为销售来服务。服务站工时费低，不赚钱，只有搞些小动作才能赚到钱。”

        东风商用车一级代理、云南东阔汽车贸易有限公司副总经理曹力认为，导致重卡服务站不规范还有一个原因：“来服务站维修的车少，没有形成规模效益。用户认为维修费贵，服务站店大宰客；服务站认为维修费低，不采取点手段不赚钱，这是个矛盾。”

        另外，企业“重销售轻服务”的态度也助推了服务站的不规范行为。为了保障服务站的区域性建设，很多重卡企业对此睁一只眼闭一只眼。“虽然厂家都在强调服务，但真正落到实处的没几家。”某柳汽重卡经销商谈到服务时感慨地说道，“现在用户大部分都是三包期内来服务站维修，过了三包期就找路边维修店维修，他们嫌服务站价格高，这导致服务站挣的大多都是厂家的钱，厂家每年需要拿出上亿元来倒贴，但是为了支持销售，也就忍了。”

        ●  服务规范化带来的尴尬

        在服务“软肋”面前，已经有厂家行动起来。据了解，重汽等厂家已经日益重视这方面的问题，并开始尝试管理的规范化工作。

        要做好服务，规范化管理成为必然。据陆涛介绍，重汽对于服务站的管理采取监控手段，每辆维修车辆都需要都上传故障视频或照片，严防造假。重汽还设立了专门的部门来负责对服务商的管理，加强监管力度。

        在严格管理的同时，重汽也加大了对服务站的奖励政策。陆涛告诉记者：“重汽不久前召开服务大会，延长了三包期，并提高了工时费，多投入2亿元来部署这件事。这就是为了在规范服务的同时，也能最大限度地安抚服务商。”

        既然重卡服务存在那么多问题，规范化管理理应是件好事，但是，严格要求为什么却累及服务站倒闭？“为什么关门？也是因为不挣钱。”高勇进一步说道，“目前，重汽可以说是对服务管理最严的，但恰是因为它严，服务站的利润更薄了。以前很多服务站靠不正当手段来挣钱，管理严格后，行为规范了，也断了他们的财路，当然就不干了。”

        重卡企业纵然意识到了服务的重要性，但整顿服务体系的过程难以一蹴而就。重卡服务规范化，是否真的“水至清则无鱼”？

        ●  重卡服务规范化可持续吗

        各种困难面前，服务的规范化管理任重而道远。“重卡业确实需要一家企业来带动整个行业服务的升级和规范。”高勇认为，他所在公司同时代理一汽解放、中国重汽、江淮、福田欧曼等品牌重卡，在这些企业中，对服务站规范要求最严格的当属重汽。

        在这个问题上，陆涛也表明了立场：“我们加强规范管理后，一些服务站觉得不挣钱，自然就关门了。但是，重汽不会因为推行服务规范化，担心影响服务站布局。重汽的服务网络重心在于质量，不在于数量。我们作为国企老厂，有责任为行业树立服务标杆。”

        曹力则分析道：“售后服务越来越重要，规范化势在必行。随着重卡高科技产品装配的越来越多，技术越来越先进，外面小的维修店修不了，来4S店、服务站维修的车会越来越多。如果服务不规范，会得罪很多客户，达不到厂家拉回头客的目的，这个行业也不会健康发展。”

        可见，服务的水清了，不但能养肥服务站，而且能润泽大批用户，吸引更多的用户，看似近忧实则远利。

        ●  记者手记：

        重卡服务规范化是一个肃清的过程，在慢慢建立起来的有序服务体系中存活下来的服务站，将带动整个行业的升级和发展。

        星级的服务必然要付星级的代价。服务的再周道，不如将服务规范化，服务更透明，用户更放心，而不是为金贵的星级服务买单。安心+贴心=开心，首先服务要解决用户安心层面的问题，只有取得用户信任，才能用更贴心的服务来让用户开心。

        另外，服务不是竞争的砝码，而应该是锦上添花。服务虽然很重要，但并不像很多人想的那样高度，竞争的本质最终还应该回归源头——质量。只有质量才是重卡市场混战中的取胜利器。试问，如果能像国外重卡那样不爱坏，还需用费心去搞服务吗？

        国内重卡服务规范化的路还很长，目前只是个别企业迈出了一小步，更长的路还有待探索，重卡服务将来的体系必然将向乘用车看齐。

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