保监会敲打“粗放理赔”新规缓解理赔难

车主们一直非常关注的《机动车辆保险理赔管理指引》2月29日终于发布了。在这个文件中，保监会明确提出要求，各保险公司不得单纯考核赔付率、变相压低赔偿金额而影响理赔服务质量、损害消费者合法权益，特别强调有车险理赔资质的险企，不得强制消费者到指定维修单位。

加大力度保护消费者权益

随着汽车消费的普及，保险理赔难和汽车保险销售误导而引发的投诉，已成为备受诟病的顽疾。2月29日，保监会下发的《机动车辆保险理赔管理指引》中则对具保险理赔资质企业明确提出要求：首先，不得单纯考核赔付率、变相压低赔偿金额而影响理赔服务质量、损害消费者合法权益；其次，针对行业一直以来的重销售、轻服务的问题，《指引》指出，各财产保险公司应加强车险理赔管理制度建设，加大理赔资源配置力度；要加强信息化建设，实现车险理赔集中统一管理。

为此，保监会要求，各大财产保险公司应定期或不定期开展理赔质量现场或非现场专项检查，包括对各级机构理赔服务的规范性、理赔服务效率、理赔关键举措、赔案质量、特殊案件处理、理赔费用列支等进行专项检查或评估。同时，还应建立客户回访制度、信访投诉处理机制及争议调处机制，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督。对理赔中出现的争议要注重通过调解来解决。

据称，保险监管部门不但将对保险销售业务中存在的违法行为严查重处，还将拓宽投诉渠道，即设立全国统一的保险投诉热线电话，同时强化保监会官方网站的投诉功能。

此外，为减少保险销售过程中存在的违规率，今后将建立保险市场“退出”机制。即建立针对股东、业务、人员、分支机构和法人机构的多层次、多渠道退出机制。对财产保险公司总公司内部管理薄弱、理赔管理粗放、严重侵犯消费者权益的，将在依法从重处罚违法违规行为的基础上，进一步采取对总公司下发监管函、将总公司列为重点监管公司、限制批设分支机构等措施。

《指引》强调，保监会将进一步完善车险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。而继《机动车辆保险理赔管理指引》出台后，《人身保险业务经营规则》等相关行业规范性文件也将陆续推出。

简化手续加快理赔进度

据了解，《指引》不但能够缓解车险理赔难题，还将对车险理赔案件等相关审核时间做出具体的规定。“今后，保险公司或将在客户提交全部索赔材料后的1个工作日内，完成对一般案件索赔资料完整性、准确性的审核，情况特别复杂的案件可能不超过3个工作日。”

而对保险责任的核定，新规还将明确仅涉及财产损失的一般案件，保险公司应当自收到索赔资料之日起1日内，对是否属于保险责任做出核定；涉及人身伤亡的，自收到报案资料之日起3日内，对是否属于保险责任做出核定；不属于保险责任的，自做出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒赔通知书，保险公司还要说明理由(具体规定仍以新规公布为准)。

记者采访广州多家主流财产险企业了解到，目前，由于各家公司的规定不同，各保险公司往往会根据理赔款的金额，设置不同的赔付时间规定。但整体上，汽车保险方面都将简化理赔手续，今后理赔案件有望在10天内签赔付协议。

对于超过规定的赔付时间，消费者既可向保监会等各级保险监管部门投诉，也可以要求保险公司给予合理的违约赔偿。不过，对赔偿数额未能确定的案件，保险公司将启动预先赔付制度。保险公司可根据已有证明和资料可以确定的数额，如交强险自收到客户索赔资料之日起20个工作日，商业险应自收到客户索赔资料之日起60个工作日内先行支付。

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