用诚意诠释品牌 欧曼GTL售后政策解析

    【 原创】顾客就是上帝，或许这句话在当今这个物欲横流、利益至上的社会大背景中已经不再受用了。但是在我们卡车人眼中卡车就是我们的战友、是我们的兄弟。当经销商将钥匙交给我们手中的那一刻，“顾客就是上帝”这句话是不是还管用？而售后服务这一关键性环节又是否让我们满意。也许我们可以从福田欧曼GTL的售后服务当中去一探究竟。

●  贴心的交车使用培训

    福田的经销商在欧曼GTL交付时，针对GTL的专项技术对客户进行培训，确保客户顺利使用GTL车辆，同时提醒各位卡车人保养重要性及保养周期，减少因保养不到位而引起的车辆故障。

●  严格的质量检查

    欧曼通过实施严格的商品车质量监督管理制度及完善的产品升级改进管理制度。

●  优惠的服务政策

    这次福田也向公众承诺欧曼GTL的全系产品拥有重卡行业最长的保修时间以及首保免费（其意指为客户节省了2000元/车的保养费）的信誉承诺。

●  全面的网络规划

    对于发动机与底盘专项服务，GTL的维护专家们也经行专业的网络布设。对于GTL底盘专项技术。福田将欧曼全国1200家服务站进行GTL产品底盘专项培训，服务站可以执行GTL底盘维修。而在发动机方面，潍柴与西康也分别对欧曼全国1200家与600家CTX服务站服务站进行GTL产品潍柴发动机专项培训。

●  专业的技术支持

    福田欧曼的技术人员可以通过声讯与现场的技术支持帮助客户解决空难由欧曼服务站、服务工程师、服务中心、质控部、技术中心及供应商服务技术人员组成五重技术保障，确保客户在遇到车辆故障时可以在最短时间里，得到最专业的维修。

●  全方位的客户关怀

    贴心专业的客户关怀活动，便捷的客户问题反馈渠道，及时的客户问题处理流程，使客户问题在最短的时间里得以解决。此外GTL产品服务提出了“限时维修 主动赔偿”的新理念，即在维修GTL产品时，如无法在24小时内完成修复工作，造成车辆停运的情况下，从车辆停运的第二日开始计算，直至车辆修复完成为止，主动给予用户1000元/天的高额度补偿。

●  完善的配件保障

  注：因客户不配合造成延误时间的除外；  

    国内重卡行业在新产品上市之初，普遍存在配件储备不足、调拨周期过长、易发错的问题。福田戴姆勒建立了一个由服务商、代理库、总库、欧曼工厂及供应商五大机构组成的配件供应体系，以专业的配件保障模式实现急速的配件供应流程，极大的缩短了配件应急响应周期。

●  延期赔付调查：国内尚属罕见

    小编以用户的身份电话咨询了福田售后服务站，上述售后服务的内容基本属实，只是在延时维修的赔付上的诸多细节略有不同。

    小编以更换变速箱为例，询问了相关维修情况，福田服务站人员介绍说，其零件分布在青岛、北京等各地库房，对于动给予用户1000元/天的赔偿的天数是按服务站到件逾期时间而定，维修超时的补偿则酌情而定。另外，官方说明中更换变速箱总成时间为1天，服务站工作人员认为这个时间还是有待商榷的。

    小编也就相同的问题询问了东风服务站，其更换变速器总成所需要的时间至少2天，并且前提是在配件全部齐全的情况下，如果部分零件在本地区库房无法调来的情况下，必须向湖北进行申请调拨，期间又要费时大约一周的时间。而对于“延期赔偿”的内容，服务站人员表示根本没有这样的通知。

    除了GTL，目前了解到的，国内有延期赔偿承诺的就是联合卡车了。联合卡车用户在报修后，服务站1小时内完成派工工作，并及时向客户反馈；市内4小时，100公里内6小时，300公里内24小时内到位服务，而对于超时服务的情况按照最高300/天补偿用户。联合卡车服务承诺可参见《80万值不值 联合卡车服务承诺独家曝光》。

●  结论

    说实话不论是福田还是联合卡车它们向客户保证的延时赔付对于广大卡车人的收入来说实在是微不足道。但是就是这么一小点的微不足道正是企业向消费者做出值得信任的表态，是对卡车人的承诺也是对企业自身的督促。

    福田对于欧曼系列在售后赔偿以及零件供应等售后服务上的表现做到了国内自主品牌的佼佼者，正如先前所说的只有厂家以及经销商把“顾客就是上帝”自始至的终执行下去，那届时我们才真正享受到“上帝”的待遇了。（文/陈宏伟）

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