创新服务方式 重汽销售部提高服务质量

    2013年，中国重汽销售部用户服务中心正是通过大胆创新，不断地增强其自身服务质量，提升“亲人”服务品牌的市场影响力。2013年用户服务中心服务创新服务方式有以下三点：

配图

●  进行服务站分级管理

    随着新产品T7H、T5G的上市，用户服务中心借助T系列产品的推出，加强服务网络的规划和管理。为规范售后服务工作的管理，提升中国重汽签约服务站的售后服务水平，向用户提供优质、满意的售后服务，用户服务中心对服务站实行分级管理，以优化服务网络，增强服务能力。

    实行服务站分级管理充分体现了中国重汽“亲人服务”理念，提升中国重汽特约服务站整体水平，打造全面支撑中国重汽品牌形象和市场销售的售后服务网络，实现服务能力逐步与国际水平接轨。根据服务站分级管理要求，将服务站分为AAA级、AA级、A级和观察级四类，其中AAA级为最高等级。

    旧的服务站管理模式主要依托“七横五纵”的体系，使各个服务站“单一点”联系成“纵贯线”，而在实行服务站分级管理后，AAA级服务站以标杆“一点”辐射所在地域，带动地区其他服务站，促其发展，依托原有的“七横五纵”服务网络，完成“点—线—面”的的过渡，实现了售后服务网络化和立体化，达到了增强服务能力的目的。

●  实行配备件信息可追溯性管理

    通过建立售后服务配备件数据库，应用底盘VIN码、发动机及其它大总成号，实现底盘产品及其各主要总成、零部件的可追溯性，便于更好地服务用户，改进提升质量以及减少售后错赔、误赔。

    用户服务中心引入了先进的二维条码扫码设备，建立了新的扫码系统，扫码系统融入了“服务配件一线通”，硬件设施与软件系统达到了完美融合。配备件到达每一个库存环节，都需要进行严格的出库入库扫描，并且每个配备件的信息都会记录在系统里，配备件每一次流入下一个环节和地点，都需要打印出入库单，这样大大的保证了配备件的质量，确保用户得到正宗的配件。

●  加强服务站资质人员管理

    随着新产品的上市，为确认签约服务站技术鉴定人员及维修人员的故障诊断和维修能够满足服务工作的要求，以确保用户满意，同时降低维修成本，用户服务中心加强了对服务站维修技术人员的管理及监督，建立维修技术人员数据库，对其培训实施管理，数据库建立资质人员成绩档案，每一名资质人员都要参加培训，培训后必须参加该科目号的考试，考试通过后确认考试成绩，获得相应资质。成绩未得到确认的，后续时间不再具备相应资质，直至考试成绩合格。

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